El e-commerce en el mejor de los escenarios: la web 2.0.

REYES SÁENZ DE JUANO

Acerca de la influencia que ejercen los social media en los consumidores -tema objeto de análisis en uno de los blogs internos en los que estamos trabajando en el Máster en Comunicación 2.0.-, quiero compartir con vosotros el contenido de una conferencia a la que he tuve el placer de asistir  hace unos días, sobre e-commerce, de la mano de toda una especialista en el tema, Joana Sanchez.


Dirigida sobre todo a futuros emprendedores, la conferencia se inició con interesantes datos sobre el e-commerce en España, un negocio online que en el 2011 aumentó un 28% en nuestro país. Este dato, unido al auge cada vez mayor del marketing en Internet y su influencia en los social media hacen augurar una tendencia optimista en el futuro escenario del negocio online español. Más si tenemos en cuenta que de los 29 millones de internautas que hay en España -un 55% de la población-, un 85% de ellos está presente en los social media.

Foto de ICEMD

Y en este escenario donde tiene lugar la comunicación 2.0. Joana Sanchez destacó el protagonismo que adquiere la fórmula del engagement. Factor clave para conseguir hoy el mayor de los éxitos en el e-commerce, y que se basa en buscar clientes que estén tan cerca de mí –como marca-, que luego sean ellos quienes me recomienden. Como ejemplo, el conocido caso de Starbucks. Y como referencia que no debemos perder de vista: la posibilidad real de intercambiar, colaborar… con otros sin coste alguno a cambio, con la que todo e-commerce se encuentra en el escenario 2.0. 

Porque abrir esa ventana a los social media es hoy clave para cualquier negocio online, en nuestra tienda online tiene que haber espacio para ‘compartir’, ‘opinar’ y ‘dejar opinar’ a los demás. Los  comentarios en los medios sociales, en los blogs… influyen mucho en la decisión de compra de los internautas, y es abriendo esa ventana la forma en que podemos conseguir resultados positivos, como puede ser el incremento de nuestras ventas.

Otra premisa básica de todo negocio online y que nunca deberíamos perder de vista es el hecho de que en el e-commerce muchas veces la diferencia no está en el producto en sí, sino en ese algo más que le damos al cliente, como puede ser una muy buena atención al cliente. Y más hoy que dicho servicio de atención al cliente está encontrando también su espacio en los social media (Twitter o blogs por ejemplo).

La charla continuó con los pasos a seguir para lanzar tu propio negocio online, que a continuación os detallo. Siete pasos en total, que nunca deberían iniciarse sin previamente pararse y pensar en algo tan básico como es el poder responder a la siguiente pregunta: ¿con este negocio vamos a aportar con este negocio algo nuevo al cliente o no?

1)     Estrategia online (público objetivo, la categoría de productos, el business plan, etc.).

2)     Diseño y programación de nuestra web (teniendo en cuenta los criterios de usabilidad y accesibilidad).

3)     Solución de los medios de pago que vamos a utilizar (paypal, tarjeta de crédito…).

4)     Cumplimento de la normativa legal.

5)     Plan de promoción (medios y acciones donde vamos a estar presentes, incluímos aquí los social media).

6)     Operaciones y logística de la tienda (política de devoluciones, política de gastos de envío, el transporte, el servicio al cliente, etc.).

7)     Análisis del rendimiento de la tienda online (teniendo en cuenta sobre todo el proceso de compra que lleva a cabo el usuario, para poder analizar así de dónde vienen las fugas de nuestros clientes en ese mismo proceso de compra, si en la página principal, en el registro como cliente o en el catálogo de producto, por ejemplo).

Para terminar cito algunos de los más que interesantes ejemplos de e-commerce que Joana Sanchez mencionó en su charla:

Milli Millu, original propuesta de una diseñadora catalana de bolsos afincada en Londres.

Mydeco del sector muebles, y que viene a ser un aglutinador de e-commerce de todo el Reino Unido, que permite al usuario hacer auténticas virguerías a la hora de diseñar su casa.

Y, por último, la conocida marca de gafas RayBan, que tiene una interesante aplicación que permite al cliente probarse un total de 30 gafas de sol.

Fuente: ONTSI