Carlos Clastre
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| http://www.blogger.com/profile/03020207282275306756 |
Es muy conocido el post de
Enrique Dans de su desafortunado viaje con Air Europa y que parece que le costo su
puesto al director general de la compañía.
Enrique tenía razón, no cabe
duda y la compañía se portó mal, muy mal. No obstante, todos tenemos anécdotas
parecidas (bueno, Singapur, es mucho Singapur, pero algún puente aéreo podremos
acreditar…) solo que, en mi caso, si lo pongo en un post, no lo lee nadie y en
paz. Ser un eficaz comunicador tiene sus ventajas.
Pero no banalicemos, porque
el ejemplo de Enrique habrá merecido sin duda una profunda reflexión por parte
de los responsables de atención al cliente de otras compañías aéreas.
Los canales de comunicación
cliente/proveedor han cambiado en el entorno de comunicación 2.0. Ya no serán los mismos y lo saben.
Los sufridos usuarios, también
llamados abonados, consumidores o incluso parroquianos, somos clientes y nos
gustaría ser tratados como clientes. Y ahora resulta que, cuando no es así, nos
saltamos todos los firewalls del departamento de comunicación, del de
reclamaciones y de del de atención al cliente, accedemos al que manda y le
sacamos los colores en el Comité de Dirección.
Mi apreciado amigo y blogger
Odón Martí se refiere en su blog a una anécdota que explicó Ferran
Soriano, directivo de la desaparecida Spanair:
Soriano dijo que los pasajeros de Spanair se estaban convirtiendo, sin que nadie se
lo pida, en técnicos de mantenimiento de la empresa. Cuando viajan y ven que un
asiento está roto, el suyo o el del vecino, lo fotografían con el móvil y
envían la foto y un mensaje a la cuenta personal de Soriano en Twitter @ferransoriano.
Y lo mejor es la conclusión del
directivo:
El mensaje es claro. Señores, el asiento está roto, y la foto ya
la tiene su presidente.
Desafortunadamente, los
técnicos de mantenimiento de Spanair tienen preocupaciones
mucho mas importantes ahora. No obstante, valga la anécdota para ilustrar un ejemplo mas del cambio profundo que supone la comunicación 2.0 a nuestra sociedad.
La rapidez, internacionalización y el salto de barreras que han supuesto las NTIC o medios 2.0 ha permitido que cualquier persona pueda acceder al directivo de turno y hacerle llegar su queja, sugerencia, consulta o derecho a pataleta en cuestión de minutos, y con una difusión e impacto impensable hace unos años. El problema de fondo, es, pero, que las empresas se muestran reacias a utilizar estos mecanismos que son tan eficientes (los ejemplos que nos citaba Carlos son clarísimos) para utilizarlos como canales habituales para recoger este tipo de feedback del usuario.
ResponderEliminarAsí, es tolerable que los usuarios tengan que hablar con el “jefe del jefe” y sacarle los colores delante de toda la red por una silla y en cambio, no instrumentalizan un blog de atención al cliente para que éstos puedan canalizar directamente al servicio de mantenimiento este problema, que al final son los que lo van a resolver. Y es que parece que las cosas se hacen porque las manda el jefe y no porque sea un tema importante para el usuario. Y ahí está el kit de la cuestión…al final, a nivel empresarial, aún no se da al usuario la importancia que se merece…. Pues mal andamos! ;)
Gracias por tu comentario Judith. Disculpa el despiste en no responder en su momento.
EliminarMas allá de la utlización mas o menos afortunada de las nuevas herramientas 2.0, hay un problema de base: No se delegan adecuadamente las funciones. Es absurdo que el presidente intervenga en un asiento roto. Entre otras cosas, resulta carísimo. Tenemos un buen margen de mejora...
Yo creo que cada vez son más las empresas que están utilizando canales como Twitter como canal de Atención al Cliente. En muchas de ellas además, más bien se han visto 'obligadas' a ello, dada la cantidad de reclamaciones, dudas, etc. que los usuarios han ido dejando en dichas cuentas de Twitter. La clave está en el momento en el que la empresa toma la decisión de 'estar en Twitter' con todas las consecuencias o por el contrario, decidir no estar.
ResponderEliminarRespecto a lo que comentas Judith sobre los jefes... no estoy de acuerdo. Creo que por primera vez hoy el usuario tiene 'voz y voto' en el devenir de las compañías. Y hay muchos casos (Donetes, Dell, Starbucks...) que así lo están demostrando. El ejemplo de este post para mi no refleja más que el poder que tiene un personaje como Enrique Dans hoy en los social media, y cómo utiliza su poder para mostrar las 'carencias' de ciertas compañías.
Muchas gracias por tu comentario reyes, No estoy seguri¡o de que hayas leido la segunda parte, clicando en leer mas, La anecdota de Spanais es francamente interesante para apreciar el cambio de paradigma que algunos directivos ha han empezado a asumir.
EliminarGracias de nuevo. Constatar que te leen es la mejor recompensa, ya sabes,
Hola,
EliminarEn contestación a la alusión que hacía Reyes a mi comentario, creo que no has entendido mi reflexión ;) En mi comentario intentaba transmitir (veo que no lo he logrado, lo siento) que las empresas deben aprovechar las herramientas 2.0 para poner a disposición de los usuarios canales directos y correctamente focalizados para la atención al cliente, de un modo transparente y ágil, más allá del Twitter del directivo de turno, que indirectamente al final acabe realizando esta función. Gracias. Esto es lo que intentaba transmitir.
La rapidez y eficacia de los mensajes que se consigue con Twitter es tal que, utilizándolo correctamente y con agilidad, cualquier ciudadano puede hacer oír y valer sus derechos y poner en valor sus ideas. Ni Oficina de Atención al Consumidor, ni Cartas al Director... Un buen tuit, un hashtag sugerente y ¡objetivo conseguido!. Claro que estoy de acuerdo con Carlos: hace falta una buena red de 'seguidores' para darle viralidad a la cosa y la legión que sigue a Dans (sin ir más lejos yo misma)en su blog, su twitter, su columna... es más que notable.
ResponderEliminarGracias Noelia.
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